CRM sur mesure : quand le développer, quand garder un CRM du marché
En bref
Un CRM sur mesure se justifie quand votre cycle de vente ou votre suivi client ne rentre pas dans les étapes d’un outil standard, ou quand le CRM doit être relié de près à vos autres logiciels. Dans les autres cas, un CRM du marché bien configuré coûte moins cher et se met en place plus vite.
Qu’est-ce qu’un CRM sur mesure ?
Un CRM (gestion de la relation client) centralise vos contacts, vos échanges, vos devis et vos relances. Un CRM du marché, comme HubSpot, Salesforce ou Pipedrive, vous propose un fonctionnement déjà défini que vous configurez. Un CRM sur mesure est développé pour votre entreprise : il reprend vos étapes de vente, vos champs, votre vocabulaire et vos règles.
La différence ne tient pas à la liste des fonctionnalités, qui est souvent plus courte dans un outil sur mesure. Elle tient au fait que l’outil se plie à votre façon de travailler, au lieu de l’inverse.
Quand un CRM du marché suffit
Dans la majorité des PME, un CRM du marché est le bon choix. C’est le cas si :
- votre cycle de vente est classique : prospect, rendez-vous, devis, signature ;
- vos commerciaux sont peu nombreux et le coût par utilisateur reste raisonnable ;
- les connexions dont vous avez besoin (messagerie, agenda, facturation) existent déjà dans l’outil ;
- vous n’avez pas de règle métier particulière à faire respecter.
Dans cette situation, mieux vaut consacrer le budget à la configuration, à la reprise des données et à la formation des équipes. Un CRM échoue rarement à cause de l’outil : il échoue parce que personne ne le remplit.
Quand le sur-mesure se justifie
Le développement sur mesure devient pertinent dans quatre cas que nous rencontrons régulièrement :
- Votre suivi client ne ressemble pas à un tunnel de vente : dossiers à instruire, interventions à planifier, contrats récurrents, réseau de partenaires ou de franchisés.
- Le CRM doit vivre dans un autre logiciel : votre back-office, votre plateforme client ou votre outil de production. Deux outils séparés obligent à ressaisir.
- Le coût des licences dépasse ce que coûterait un outil à vous : cela arrive vite avec plusieurs dizaines d’utilisateurs et des modules payants.
- Vos données ne doivent pas sortir de votre hébergement, pour des raisons contractuelles ou réglementaires.
Ce que contient un CRM sur mesure
Un premier périmètre réaliste tient en quelques briques :
- les fiches contacts et entreprises, avec l’historique des échanges ;
- un suivi des opportunités ou des dossiers, avec vos propres étapes ;
- les relances et les tâches, attribuées à une personne et datées ;
- les rôles et droits d’accès (commercial, responsable, administration) ;
- un tableau de bord avec les quelques chiffres que vous regardez vraiment ;
- les connexions à vos outils : messagerie, téléphonie, facturation, formulaire du site.
Le reste peut attendre une deuxième version. Un CRM livré en trois mois et utilisé vaut mieux qu’un outil complet livré dans un an.
Les étapes du projet
Le projet commence par un cadrage : nous suivons un dossier de bout en bout avec les personnes qui le traitent, pour relever les étapes réelles et non celles du schéma officiel. Viennent ensuite les maquettes des écrans principaux, validées par les futurs utilisateurs, puis le développement par étapes avec des versions testables.
La reprise des données existantes (tableurs, ancien CRM, boîtes mail) est une étape à part entière. Elle demande du nettoyage : doublons, champs incohérents, contacts obsolètes. Il faut la prévoir dès le départ, pas la semaine de la mise en ligne.
Les erreurs à éviter
- Vouloir reproduire toutes les fonctionnalités d’un CRM du marché : vous paieriez pour réécrire ce qui existe.
- Concevoir l’outil sans les utilisateurs : ce sont eux qui le rempliront ou non.
- Oublier la sortie des données : exports, API et sauvegardes doivent être prévus dès la première version.
- Négliger la maintenance : un logiciel vit, il faut un budget annuel pour les mises à jour et les évolutions.