Infogérance pour PME : ce que couvre un contrat et comment choisir son prestataire
En bref
L’infogérance consiste à confier à un prestataire la gestion de votre informatique : postes, serveurs, réseau, messagerie, sauvegardes et assistance aux utilisateurs. Pour une PME sans service informatique, le point décisif n’est pas le prix du forfait mais ce que le contrat prévoit en cas d’incident : délais d’intervention, sauvegardes testées et accès que vous conservez.
Qu’est-ce que l’infogérance ?
L’infogérance est le fait de confier la gestion de son système informatique à un prestataire extérieur. Pour une PME, cela revient à disposer d’un service informatique sans en recruter un : quelqu’un surveille les équipements, applique les mises à jour, gère les comptes et dépanne les utilisateurs.
Ce que couvre un contrat d’infogérance
Le périmètre varie d’un prestataire à l’autre. Un contrat complet couvre en général :
- les postes de travail : installation, mises à jour, antivirus, renouvellement ;
- les serveurs et le stockage, sur place ou dans le cloud ;
- le réseau : accès internet, Wi-Fi, pare-feu, VPN pour le télétravail ;
- la messagerie et les outils collaboratifs, comme Google Workspace ou Microsoft 365 ;
- les comptes et les droits d’accès, notamment à l’arrivée et au départ d’un salarié ;
- les sauvegardes et le plan de reprise après incident ;
- l’assistance aux utilisateurs, à distance et sur site.
Vérifiez ce qui est inclus dans le forfait et ce qui est facturé en plus : interventions sur site, installation d’un nouveau poste, projets de migration.
Les formules possibles
On rencontre trois modes de facturation. Le forfait mensuel couvre la surveillance, la maintenance et l’assistance pour un prix fixe, souvent calculé par poste ou par utilisateur. Le carnet d’heures, ou tickets, vous fait payer les interventions à la demande. Le mode projet concerne les chantiers ponctuels : migration de messagerie, changement de serveur, mise en place d’un VPN.
Le forfait a un avantage qui dépasse le budget : le prestataire a intérêt à ce que tout fonctionne, puisque les pannes lui coûtent du temps. Avec le carnet d’heures, la prévention passe souvent au second plan.
Les questions à poser à un prestataire
- Quel est le délai de prise en charge d’une demande, et le délai d’intervention en cas de panne bloquante ?
- Qui sera notre interlocuteur, et qui le remplace en son absence ?
- Les sauvegardes sont-elles testées, à quelle fréquence, et où sont-elles stockées ?
- Que se passe-t-il si un poste est chiffré par un rançongiciel : quelle est la procédure, en combien de temps repart-on ?
- Avons-nous accès à la documentation de notre installation et à tous les mots de passe administrateur ?
- Comment se passe la fin du contrat : préavis, restitution des accès, transfert à un autre prestataire ?
Les points à vérifier avant de signer
Trois points protègent l’entreprise. D’abord, les accès : les comptes administrateur, les noms de domaine et les licences doivent être au nom de votre société, pas à celui du prestataire. Ensuite, les sauvegardes : une sauvegarde qui n’a jamais été restaurée n’est pas une garantie. Enfin, la réversibilité : le contrat doit prévoir comment vous récupérez tout si vous changez de prestataire.
Comment démarre une infogérance
La reprise commence par un état des lieux : inventaire du matériel, des comptes, des licences et des sauvegardes, avec le relevé des points de fragilité. Il débouche sur un plan d’action classé par priorité, en commençant par ce qui met l’activité en risque : sauvegardes absentes, comptes d’anciens salariés encore actifs, équipements qui ne reçoivent plus de mises à jour. Le suivi courant prend ensuite le relais.